L’e-commerce (commercio elettronico) è l’acquisto e la vendita di beni e servizi, o la trasmissione di fondi o dati, attraverso una rete elettronica, principalmente Internet. Queste transazioni commerciali avvengono da impresa a impresa (B2B), da impresa a consumatore (B2C), da consumatore a consumatore o da consumatore a impresa. Il termine e-tail viene talvolta utilizzato anche in riferimento ai processi transazionali che costituiscono un acquisto al dettaglio online. Vediamo i servizi e commerce.
Negli ultimi due decenni, l’ampia adozione di piattaforme di e-commerce come Amazon ed eBay ha contribuito a un aumento significativo del volume di vendite al dettaglio effettuate on-line.
Secondo i dati del Census Bureau degli Stati Uniti, nel 2011 il commercio elettronico rappresentava il 5% delle vendite al dettaglio complessive.
Nel 2020, all’inizio della pandemia COVID-19, era cresciuto a oltre il 16% delle vendite al dettaglio.
I clienti accedono a un negozio online, lo visualizzano e ordinano prodotti o servizi tramite il proprio dispositivo.
Come funzionano servizi e commerce
Quando viene effettuato un ordine, il browser web del cliente comunica avanti e indietro con un server che ospita un sito di servizi e commerce
I dati relativi all’ordine vengono inoltrati a un computer centrale noto come Order Manager.
Successivamente vengono inoltrati ai database che gestiscono i livelli di inventario, a un sistema commerciale che gestisce le informazioni di pagamento utilizzando applicazioni come PayPal e al computer della banca.
Infine, tornerà al gestore degli ordini.
Ciò serve a garantire che le scorte del negozio e i fondi del cliente siano sufficienti per l’evasione dell’ordine.
Una volta verificato l’ordine, il gestore degli ordini informa il server Web del negozio.
Il messaggio di notifica al cliente che il suo ordine è stato elaborato con successo viene visualizzato.
A questo punto, il Gestore degli ordini invia i dati dell’ordine a un magazzino o a un reparto di evasione, comunicando che i prodotti o i servizi sono pronti per essere spediti al cliente.
A quel punto, al cliente possono essere spediti prodotti fisici o digitali, oppure può essere concesso l’accesso a un servizio.
Piattaforme di servizi e commerce
Le piattaforme che ospitano le transazioni di servizi e commerce comprendono i mercati online, a cui i venditori si registrano, come Amazon; gli strumenti Software-as-a-Service (SaaS), che consentono ai clienti di “affittare” l’infrastruttura di un negozio online; o gli strumenti open-source, che le aziende gestiscono con sviluppatori interni.
I diversi tipi di e-commerce sono classificati in base alle parti coinvolte nelle transazioni online.
Il commercio elettronico business-to-business (B2B) si riferisce al commercio elettronico di prodotti, servizi o informazioni tra aziende, non tra aziende e consumatori.
Ne sono un esempio gli elenchi online e i siti web di scambio di merci, che consentono alle aziende di cercare prodotti, servizi e informazioni e di avviare transazioni tramite un’interfaccia di acquisto elettronica.
Modelli di business di servizi e commerce
Un rapporto del 2018 pubblicato da Forrester prevede che entro il 2023 i servizi e commerce nello spazio B2B raggiungerà 1,8 trilioni di dollari, rappresentando il 17% delle vendite delle aziende statunitensi.
Il business-to-consumer (B2C) è la componente retail dell’e-commerce online.
È quando le aziende vendono prodotti, servizi o informazioni direttamente ai consumatori. Il termine è stato reso popolare alla fine degli anni ’90 durante il boom delle dot-com, quando i rivenditori e i venditori online erano nuovi.
Oggi Internet ospita un numero incalcolabile di negozi e centri commerciali virtuali che vendono ogni tipo di bene di consumo.
Amazon è l’esempio più noto di questi siti.
È dominante nel mercato B2C. Il consumer-to-consumer (C2C) è un tipo di commercio elettronico in cui i consumatori si scambiano prodotti, servizi e informazioni su Internet.
Queste transazioni sono tipicamente condotte attraverso una terza parte, che fornisce la piattaforma online dove vengono effettuate le transazioni.
Le aste online e gli annunci sono due esempi di piattaforme C2C.
Altri modelli di business
EBay e Craigslist sono due esempi famosi di tali piattaforme di servizi e commerce.
Poiché eBay è un’azienda, questa forma di e-commerce può essere chiamata anche C2B2C – Consumer-to-Business-to-Consumer. Anche piattaforme come Facebook Marketplace e Depop – una piattaforma per la rivendita di abbigliamento – consentono di effettuare transazioni C2C.
Il Consumer-to-business (C2B) è una forma di commercio elettronico in cui i consumatori offrono i loro prodotti e servizi alle aziende che possono fare offerte e acquistare. È l’inverso del modello commerciale tradizionale del B2C.
Un esempio noto di piattaforma C2B è rappresentato dai marketplace che vendono fotografie, immagini, media ed elementi di design royalty-free, come iStock.
Un altro esempio potrebbe essere una job board. Business-to-government (B2A) si riferisce alle transazioni condotte su Internet tra aziende e agenzie o enti governativi.
Molti rami del governo dipendono da diversi tipi di servizi o prodotti elettronici.
Questi prodotti e servizi sono tipicamente legati a documenti legali, registri, sicurezza sociale, dati fiscali e lavoro.
Le aziende possono essere in grado di fornirli elettronicamente. I servizi B2A sono cresciuti in modo significativo negli ultimi anni, con investimenti volti a rendere possibili le funzioni elettroniche dello Stato.
Consumer-to-government (C2A) si riferisce alle transazioni condotte su Internet tra consumatori e agenzie o enti governativi.
I pagamenti sui servizi e commerce
Si tratta della distribuzione di informazioni e dell’effettuazione di pagamenti.
Compilazione e pagamento delle imposte sul reddito. fissare appuntamenti, fornire risultati di test e informazioni sulle condizioni di salute ed effettuare pagamenti per servizi medici.
I servizi e commerce mobile (m-commerce) si riferisce all’uso di dispositivi mobili, come smartphone e tablet, per effettuare transazioni su Internet. Include acquisti, operazioni bancarie e pagamenti in mobilità.
I chatbot mobili facilitano la conduzione del commercio mobile, consentendo ai consumatori di effettuare transazioni attraverso conversazioni vocali o di testo.
Vantaggi di servizi e commerce
I vantaggi dei servizi e commerce includono la disponibilità 24 ore su 24, la rapidità di accesso, l’ampia disponibilità di beni e servizi, la facilità di accesso e la portata internazionale.
A parte i tempi di inattività e la manutenzione programmata, i siti di e-commerce sono accessibili 24 ore su 24, consentendo ai visitatori di navigare e acquistare quando vogliono.
I negozi fisici sono generalmente aperti per un numero di ore prestabilito, o possono anche chiudere completamente in alcuni giorni.
Mentre gli acquirenti dei negozi fisici possono essere bloccati dalla congestione, i siti di e-commerce operano a velocità più elevate, determinate da considerazioni sulla potenza di calcolo e sulla larghezza di banda sia per i dispositivi dei consumatori sia per i siti di e-commerce.
Le pagine dei prodotti e i carrelli degli acquisti vengono caricati in pochi secondi o meno.
Una transazione di commercio elettronico può comportare solo pochi clic e richiedere meno di cinque minuti.
All’inizio Amazon aveva come slogan “The Earths Largest Bookstore” (la libreria più grande della Terra).
Era in grado di fare questa affermazione perché si trattava di un sito web di commercio elettronico, piuttosto che di un negozio di mattoni e cortili, che doveva tenere ogni singolo libro in stock sui suoi scaffali.
Ampia gamma di prodotti con i servizi e commerce
I servizi e commerce consente ai marchi di offrire una gamma più ampia di prodotti, che vengono poi spediti da uno o più magazzini una volta effettuato l’acquisto.
È probabile che per i clienti sia più facile trovare gli articoli di cui hanno bisogno.
I clienti che acquistano nei negozi fisici potrebbero avere difficoltà a trovare un articolo specifico.
I visitatori del sito web possono visualizzare le pagine delle categorie di prodotti in tempo reale e possono utilizzare la funzionalità di ricerca del sito per individuare immediatamente il prodotto.
Le aziende fisiche vendono i prodotti ai clienti che visitano fisicamente i loro negozi.
Con il commercio elettronico, le aziende possono vendere a chiunque abbia una connessione a Internet. L’e-commerce ha il potenziale per ampliare la base dei clienti delle aziende.
Le aziende di e-commerce pure-play non devono sostenere i costi associati alla gestione di un negozio di mattoni e mattoni, come l’affitto, l’inventario e il cassiere.
Tuttavia, possono avere costi di consegna e di stoccaggio.
Informazioni sul mercato
I siti di servizi e commerce possono tenere un registro delle cronologie di navigazione, ricerca e acquisto dei visitatori.
Possono utilizzare questi dati per fornire consigli personalizzati sui prodotti e ottenere informazioni sui loro mercati di riferimento.
Tra gli esempi vi sono le sezioni delle pagine dei prodotti di Amazon contrassegnate come “Acquistati insieme di frequente” e “I clienti che hanno visto questo prodotto hanno visto anche questo”.
Gli svantaggi percepiti dell’e-commerce includono un’assistenza clienti a volte limitata, l’impossibilità per i consumatori di vedere o toccare i prodotti prima dell’acquisto e un periodo di attesa quando i prodotti vengono spediti.
Assistenza clienti
Se i clienti hanno una domanda o un problema in un negozio brick-and-mortar, possono rivolgersi a un dipendente del negozio, a un cassiere o a un manager per ottenere assistenza.
In un negozio di servizi e commerce, l’assistenza ai clienti può essere limitata.
Il sito web potrebbe fornire il servizio clienti solo in determinati orari, oppure le opzioni del servizio clienti online potrebbero essere difficili da navigare o non rispondere a una particolare domanda.
La visualizzazione di immagini su una pagina web può dare una buona impressione del prodotto, ma non è la stessa cosa che provare un prodotto in prima persona, come suonare la chitarra, valutare la qualità dell’immagine di un televisore o provare una maglietta o un vestito.
I consumatori di e-commerce possono finire per acquistare prodotti che non corrispondono alle aspettative e che devono essere restituiti. In alcuni casi, il cliente deve pagare la spedizione del prodotto restituito al rivenditore.
Si prevede che le tecnologie di realtà aumentino le capacità dei clienti di ispezionare e verificare i prodotti dell’e-commerce.
Negozio fisico o negozio online
Nel negozio fisico, i clienti pagano il prodotto e lo portano a casa.
Con l’e-commerce, i clienti devono aspettare che il prodotto venga spedito.
Sebbene la finestra per la consegna della merce si stia riducendo, con la diffusione della spedizione in giornata o addirittura in giornata, non è ancora istantanea.
Hacker sofisticati possono creare un sito dall’aspetto fasullo che sostiene di vendere prodotti noti.
Invece, questi siti inviano ai clienti versioni fasulle o simulate di questi prodotti, oppure rubano semplicemente i dati della carta di credito.
Anche i servizi e commerce legittimi sono a rischio, soprattutto se i clienti salvano i dati della carta di credito presso il rivenditore per facilitare gli acquisti futuri.
Se il sito web di un rivenditore è compromesso, gli attori delle minacce possono rubare i dati della carta di credito. Una violazione dei dati può anche danneggiare la reputazione di un rivenditore.
